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遭遇突發(fā)事件　導(dǎo)游如何正確應(yīng)對(duì)

今年8月中旬，湖北省旅游局收到廣西某集團(tuán)有限公司的感謝信，信中對(duì)湖北省旅游局、丹江口市旅游局、湖北省康輝旅行社等單位全力營(yíng)救該公司8月5日在丹江口市遭遇山洪的12位員工(本報(bào)8月10曾予以報(bào)道)表示衷心感謝。信中特別提到“援救中，湖北省康輝旅行社導(dǎo)游葉紹磊果敢、冷靜，憑借過硬的野外求生知識(shí)成了全團(tuán)的精神支柱。在救援行動(dòng)中，他不顧個(gè)人安危，冒著生命危險(xiǎn)，確保了全團(tuán)人員安全脫險(xiǎn)。你們培養(yǎng)出如此優(yōu)秀的導(dǎo)游，在危難之際，充分顯示出一個(gè)旅游大省的導(dǎo)游風(fēng)范?！?

　　日前，筆者電話采訪了葉紹磊，聽他講述了事情的經(jīng)過。

　　葉紹磊：今年8月5日，我?guī)е鴣碜詮V西某集團(tuán)有限公司的12人考察團(tuán)，參觀完神農(nóng)架前往武當(dāng)山。

　　那兩天一直下著大暴雨。上午11時(shí)許，我們的車輛到達(dá)孤山村，道路低洼處被積水阻斷，水深約1.3米，超過了車輛的安全水位線?？紤]到車輛為18座金龍客車，具有密封性好、車輛空間大、行李箱少、浮力大等特點(diǎn)，車輛強(qiáng)行涉水可能導(dǎo)致傾覆。我與司機(jī)商量后決定，等待水位下降后再通過險(xiǎn)段。下午14時(shí)，我從后方涉水買來快餐面為客人解決中餐，同時(shí)打聽到后方道路已被塌方阻斷，我們陷入進(jìn)退兩難境地。

　　我通過查看手機(jī)上的衛(wèi)星地圖發(fā)現(xiàn)，道路前后50公里的山區(qū)只有我們行駛的209國(guó)道路有一條河谷，我判斷，一旦雨下個(gè)不停，所有的降水將匯集到這條河谷，就有暴發(fā)山洪的危險(xiǎn)。我立即撥打119，報(bào)告我所在的湖北康輝旅行社要求啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。1小時(shí)后消防人員通過電話告知，因道路已經(jīng)阻斷，救援人員無法抵達(dá)，并向我了解團(tuán)隊(duì)情況，經(jīng)判斷認(rèn)為我們所處的位置相對(duì)安全，要求我?guī)ьI(lǐng)游客自救。

　　我一邊觀察周邊地形，一邊向道路旁的村民了解情況，并做好撤離準(zhǔn)備。我向村民求助，希望他們能提供食物和住處。當(dāng)?shù)卮迕翊緲闵屏?，?dāng)晚18時(shí)左右，在被困7小時(shí)后，我們?cè)诖迕窦依锍缘搅送聿?。而此時(shí)雨仍在下，有的客人有些急躁情緒不穩(wěn)。為了防止游客的過激行為，我不斷地跟游客分析當(dāng)時(shí)的情況，穩(wěn)定游客情緒;另一方面，我不停地告訴自己，必須冷靜處理可能發(fā)生的一切。

　　作為導(dǎo)游，我積累了大量的戶外生存知識(shí)，我深知在野外遇險(xiǎn)，保持體力、食物、飲用水和求生意志力的重要性。晚上19時(shí)，我要求12名團(tuán)員和地接導(dǎo)游、司機(jī)，分3隊(duì)進(jìn)入村民家中休息，以保存體力。

　　我與村民商定，如果積水淹過房屋高臺(tái)前的路面，我們必須馬上向山上撤離。當(dāng)晚，我和司機(jī)在旅游車上留守觀察，并將車輛牽引至村民的房屋門口。晚上23時(shí)30分，我被院內(nèi)的狗叫聲吵醒，下車后發(fā)現(xiàn)，洪水已經(jīng)沖上路面，我立刻叫醒所有的客人和村民趕快撤離，并要求客人只隨身攜帶車上的飲用水、食物、手機(jī)和一件御寒衣物。我強(qiáng)調(diào)，所有人必須聽從指揮，放棄其他一切行李物品，否則行李將成為我們的累贅。我深知，自救的原則是生命至上!如果我們被困時(shí)間過長(zhǎng)，潔凈的水、食物和衣物是我們保存體力的前提。為保持通訊，我要求所有人關(guān)閉手機(jī)，僅留兩部手機(jī)開機(jī)，以節(jié)約電力。

　　為防止山洪暴發(fā)，我?guī)е慰透迕褚黄痣x開河谷地帶，向高處撤離。當(dāng)晚24時(shí)左右我們到達(dá)山頂，進(jìn)入山頂上一戶土質(zhì)房屋的人家中避難。而此時(shí)通訊中斷，我們更加孤立無援。

　　為防止滯留時(shí)間過長(zhǎng)，6日早上6時(shí)我和司機(jī)帶著客人，步行至17公里外的六里坪求助，其他人則留在安全地帶等待救援。途中險(xiǎn)情不斷，在通過官山水庫(kù)時(shí)，我們遇到二次塌方，險(xiǎn)些遇難。但是，堅(jiān)定的求生意志和職業(yè)責(zé)任感告訴我，我必須繼續(xù)向前。

　　下午14時(shí)，我們一行3人到達(dá)六里坪鎮(zhèn)，但這里也是電力中斷，我們的手機(jī)余電已不多。于是，我請(qǐng)求我所在的湖北康輝國(guó)際旅行社向湖北省旅游局、省防總、十堰市政府、六里坪公安局求助。

　　湖北省旅游局立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，部署救援工作，在丹江口市旅游和外事僑務(wù)局等社會(huì)各界的共同努力下，我們終于在6日下午18時(shí)全部成功脫險(xiǎn)，并得到妥善安置，無一人傷亡。

　　下山后我才知道，我們撤離后，洪水很快上漲，淹沒了山下的村莊，沖走了我們的旅游客車和行李，如果不是及時(shí)輕裝撤離，后果不堪設(shè)想。

　　經(jīng)歷了帶團(tuán)中的各種突發(fā)事件，我的體會(huì)是，作為一名合格的導(dǎo)游員，要具備多方面的知識(shí)和技能，在危機(jī)發(fā)生時(shí)，必須冷靜思考，沉著應(yīng)對(duì)，及時(shí)求助，樹立良好的全局觀念，將生命至上作為救生的最高準(zhǔn)則，這樣才能將危險(xiǎn)降到最低。

　　

　　導(dǎo)游應(yīng)具備綜合素質(zhì)

　　董繼武：湖北省海外旅游集團(tuán)公司調(diào)研員，法語高級(jí)導(dǎo)游員，楚天技能名師;多次擔(dān)任全國(guó)、湖北省、武漢市導(dǎo)游大賽評(píng)委;多次擔(dān)任導(dǎo)游培訓(xùn)教師。

　　作為一名合格的導(dǎo)游，必須具備良好的綜合素質(zhì)，樹立“沒有安全就沒有旅游”的安全意識(shí)，通過“讀萬卷書，行萬里路”，學(xué)習(xí)和積累應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)。

　　其一，做好預(yù)防工作。出團(tuán)前導(dǎo)游要了解旅游目的地的天氣情況，做好預(yù)防準(zhǔn)備，并告知游客。比如，如果目的地是山區(qū)，要特別注意降雨情況;如果是沿海地區(qū)，要留意臺(tái)風(fēng)預(yù)報(bào)等。

　　其二，要成為團(tuán)隊(duì)的主心骨。一個(gè)好的導(dǎo)游應(yīng)該是游客的保護(hù)傘，任何時(shí)候都要做好安全防護(hù)工作，遇到緊急情況，要綜合分析當(dāng)前和后續(xù)情況，做出科學(xué)判斷，根據(jù)具體情況靈活處理，力爭(zhēng)將傷亡降到最低。

　　其三，導(dǎo)游應(yīng)該具備應(yīng)對(duì)各種情況的安全救生知識(shí)，如遇雷雨天氣，要判斷所處的地形地貌，防范發(fā)生山洪、泥石流險(xiǎn)情;有雷電時(shí)，不要攜帶金屬物品，不要站在高處，防止雷擊;地震發(fā)生時(shí)，要往空曠地帶疏散。

　　每次帶團(tuán)都不能放松

　　朱鴻?。汉笔≈袊?guó)旅行社導(dǎo)游，2010年全國(guó)導(dǎo)游大賽英文組二等獎(jiǎng)獲得者。從事導(dǎo)游工作10余年，接待旅游團(tuán)隊(duì)1200多個(gè)、游客2萬余人，無一起投訴。

　　很幸運(yùn)，從事一線導(dǎo)游工作10余年，我未遇到過重大的災(zāi)難性天氣和自然災(zāi)害。但是，每次出團(tuán)我都不敢放松警惕，始終將安全工作放在第一位，每一個(gè)環(huán)節(jié)都不敢馬虎。

　　一旦遇到天災(zāi)人禍，一是要把保護(hù)游客生命安全放在第一位，絕對(duì)不能棄團(tuán)脫逃或消極應(yīng)對(duì)，而應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，與游客一起組織自救和逃生;二是要保持鎮(zhèn)定，臨危不亂，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況科學(xué)處理，如在臺(tái)灣花蓮泥石流災(zāi)害中，有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游將游客帶下車，步行到安全地帶，逃過一劫;而沒有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游讓游客留在車上等待救援，結(jié)果是被泥石流吞噬;三是要積極組織自救并及時(shí)求助。當(dāng)情況緊急、甚至來不及打電話求救時(shí)，一定要有主見，立即帶領(lǐng)游客轉(zhuǎn)移到安全地帶;如果險(xiǎn)情持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門求救，并向旅行社報(bào)告，尋求支援。

　　全陪地陪密切配合

　　陳珮：全國(guó)中級(jí)導(dǎo)游員，連續(xù)多年評(píng)為武漢市五星導(dǎo)游員、武漢市明星導(dǎo)游員、武漢市十佳導(dǎo)游員，方言語種導(dǎo)游員。

　　全陪導(dǎo)游和地陪導(dǎo)游做好配合工作，是預(yù)防和應(yīng)對(duì)天災(zāi)人禍的必要條件，遇到緊急情況，既要“大膽”決策，又要“細(xì)心”處理。

　　其一：出團(tuán)前，全陪要向地陪導(dǎo)游了解當(dāng)?shù)亟谔鞖夂偷刭|(zhì)情況，并及時(shí)通知游客做好相關(guān)準(zhǔn)備。老年人或兒童游客比較多的團(tuán)隊(duì)，尤其要注意做好災(zāi)害天氣防患工作。

　　其二，如果已在災(zāi)害現(xiàn)場(chǎng)，則要與地陪、司機(jī)等密切配合，商量應(yīng)對(duì)方案。在自救或等待救援過程中，要及時(shí)向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門和旅行社報(bào)告險(xiǎn)情，請(qǐng)求支援，并向當(dāng)?shù)亟煌?、氣象部門了解后續(xù)情況，如出現(xiàn)人員傷亡，則要及時(shí)救護(hù)。

　　其三，做好游客安撫工作，及時(shí)調(diào)整行程。離開危險(xiǎn)地帶時(shí)，只帶必要的食品、御寒衣物及通訊設(shè)備，同時(shí)要和地陪導(dǎo)游共同做好游客的安撫工作，防止游客因情緒激動(dòng)產(chǎn)生沖動(dòng)行為。

　　(采寫：中國(guó)旅游報(bào)·第一旅游網(wǎng) 曹巧紅)

　　異常情況處置果斷及時(shí)

　　□中國(guó)旅游報(bào)·第一旅游網(wǎng)　李金枝

　　本報(bào)駐福建記者 吳健芳

　　日前，廈門市旅游局做出《關(guān)于對(duì)廈門旅游集團(tuán)國(guó)際旅行社和領(lǐng)隊(duì)韋薇同志予以表?yè)P(yáng)的通報(bào)》。通報(bào)稱，“廈門旅游集團(tuán)國(guó)際旅行社和領(lǐng)隊(duì)韋薇同志警惕性高，業(yè)務(wù)訓(xùn)練有素，對(duì)異常情況采取處置措施果斷及時(shí)，處理得當(dāng)有效，為今后我市旅行社赴金游異常情況處置提供了成功案例。經(jīng)市公安局出入境管理處提議，我局研究決定對(duì)廈門旅游集團(tuán)國(guó)際旅行社和領(lǐng)隊(duì)韋薇同志予以通報(bào)表?yè)P(yáng)?！?/P>

　　到底是什么樣的“異常情況”，讓廈門旅游集團(tuán)國(guó)際旅行社和領(lǐng)隊(duì)韋薇獲得了如此殊榮?

　　成功處置游客企圖滯留事件

　　2012年7月28日，遼寧省燈塔市人胡某，參加了廈門旅游集團(tuán)國(guó)際旅行社組織的赴金門“一日游”，于7月28日上午10時(shí)從五通碼頭乘“泉州輪”前往金門。

　　在金門旅游期間，胡某流露出想與金門的朋友聯(lián)系并在金門多住幾日的想法，行為也較為異常。當(dāng)天下午2∶30，團(tuán)隊(duì)在金門免稅商店購(gòu)物時(shí)，胡某趁人多混雜出走了。

　　經(jīng)過金門地接社、當(dāng)?shù)鼐揭约跋嚓P(guān)部門協(xié)助查找，領(lǐng)隊(duì)韋薇和金門地接社在下午5∶00左右尋獲胡某，并于當(dāng)晚將該人隨團(tuán)送返廈門。經(jīng)廈門市公安局出入境管理處連夜調(diào)查，查明該人精神異常后，由廈門旅游集團(tuán)國(guó)際旅行社將該人領(lǐng)回并送回遼寧。

　　這起苗頭性事件的成功處置，受到了廈門市旅游局的高度贊揚(yáng)。廈門市旅游局對(duì)臺(tái)處相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，希望全市旅行社，特別是赴臺(tái)游、赴金馬澎游組團(tuán)社和全體領(lǐng)隊(duì)向廈門旅游集團(tuán)國(guó)際旅行社和領(lǐng)隊(duì)韋薇學(xué)習(xí)，牢固樹立“沒有安全就沒有旅游”的觀念，強(qiáng)化員工安全教育培訓(xùn)，做好應(yīng)急預(yù)案演練，提高旅行社和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)急處置能力，保證旅游的服務(wù)安全。

　　細(xì)微之處見領(lǐng)隊(duì)真功夫

　　面對(duì)全團(tuán)游客，韋薇如何發(fā)現(xiàn)了胡某的異常舉動(dòng)，而后又采取了哪些措施呢?

　　在金門旅游期間，當(dāng)游客胡某流露出想在金門多住幾日的想法時(shí)，韋薇就留了心，她主動(dòng)上前與胡某聊天，“你在金門有親朋好友嗎?”“有對(duì)方的手機(jī)號(hào)碼嗎?”“對(duì)方的住址是什么?”胡某支支吾吾答不出來，情緒也較為焦躁。鑒于該人形跡可疑，韋薇在帶團(tuán)的過程中，特別注意胡某的一言一行。

　　當(dāng)購(gòu)物結(jié)束清點(diǎn)人數(shù)發(fā)現(xiàn)胡某不在時(shí)，韋薇馬上組織地接社開始尋找;多方尋找未果，遂立即向公司總部報(bào)告，同時(shí)向廈門市公安局出入境管理處和金門警方報(bào)警，并向廈門市旅游局報(bào)告。

　　當(dāng)日下午5∶00左右找到游客胡某，對(duì)方情緒激動(dòng)，一直堅(jiān)持無論如何都要留在金門。這時(shí)，韋薇又耐心細(xì)致地做安撫客人的工作，同時(shí)，密切配合金門地接社、金門警方等部門進(jìn)行危機(jī)處理，并及時(shí)聯(lián)系船務(wù)公司安排看護(hù)場(chǎng)所。于當(dāng)晚8時(shí)，順利將該人隨團(tuán)送返廈門。

　　“作為領(lǐng)隊(duì)，我當(dāng)時(shí)心里想的就是‘游客一個(gè)都不能少’，我必須在每個(gè)細(xì)節(jié)、每個(gè)環(huán)節(jié)上做好。”韋薇在回憶當(dāng)時(shí)的情形時(shí)表示。

　　報(bào)備制度、注重培訓(xùn)是關(guān)鍵

　　“這次異常情況能夠及時(shí)處理，與旅行社完善的報(bào)備制度和注重培訓(xùn)是分不開的?！睆B門旅游集團(tuán)國(guó)際旅行社總經(jīng)理易斌說。

　　據(jù)介紹，廈門旅游集團(tuán)國(guó)際旅行社有一套嚴(yán)格的報(bào)備制度。門店在收赴臺(tái)游、赴金馬澎旅游的游客時(shí)，要求游客提供翔實(shí)的資料，包括是否單身、離異，親屬的緊急聯(lián)絡(luò)電話以及臺(tái)灣親友的聯(lián)絡(luò)方式等;對(duì)于外地游客，則要求合作伙伴嚴(yán)格把關(guān)，如必須核實(shí)客人戶口本上的地址與所住地址是否一致等。

　　廈門旅游集團(tuán)國(guó)際旅行社還建立了異常情況應(yīng)急處置機(jī)制，層層分解任務(wù)，確保責(zé)任到人。突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游在第一線，作為第一責(zé)任人，應(yīng)及時(shí)向公司總部報(bào)告，以便于公司有效處理。

　　領(lǐng)隊(duì)韋薇在帶團(tuán)過程中，警惕性高，業(yè)務(wù)訓(xùn)練有素，對(duì)異常情況采取處置措施果斷及時(shí)，顯示出了一個(gè)領(lǐng)隊(duì)特有的職業(yè)素養(yǎng)。該旅行社總經(jīng)理易斌說，廈門對(duì)于赴臺(tái)游、赴金馬澎游的業(yè)務(wù)培訓(xùn)很頻繁。每年公安、邊防以及市旅游局都會(huì)定期開展培訓(xùn)，旅行社也都積極參加。公司平時(shí)也經(jīng)常培訓(xùn)，每周都有業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括赴臺(tái)旅游政策法規(guī)解讀、思想道德教育、臺(tái)灣地區(qū)基本情況、領(lǐng)隊(duì)人員從業(yè)條件及業(yè)務(wù)職責(zé)等。

　　一分耕耘一分收獲。易斌告訴記者，從2006年實(shí)施赴臺(tái)游業(yè)務(wù)以來，廈門旅游集團(tuán)國(guó)際旅行社沒有出現(xiàn)一起旅客滯留事件。